Peran customer journey dalam bisnis sangat penting karena memahami langkah-langkahnya dapat membuat pengalaman pelanggan lebih baik dan membantu merancang strategi pemasaran yang lebih efisien.
Cistomer Journey adalah cara untuk menyelaraskan apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Dengan memahami apa yang pelanggan inginkan, bisnis tidak perlu lagi mencari-cari pelanggan.
Bisa dikatakan bahwa customer journey adalah rangkaian langkah yang dilakukan oleh pelanggan saat berhubungan dengan perusahaan. Dengan memahami bagaimana pelanggan melakukan perjalanan ini, perusahaan dapat mengambil langkah yang sesuai untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Ini pada akhirnya dapat meningkatkan setia pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Apa Itu Customer Journey?
Customer Journey adalah cara untuk merangkum pengalaman pelanggan saat berhubungan dengan bisnis kamu. Ini tidak hanya mencatat transaksi pembelian pelanggan, tetapi juga mencatat keseluruhan pengalaman yang dirasakannya saat berinteraksi dengan bisnis Kamu.
Seringkali, istilah Customer Journey terkait dengan berbagai saluran digital, karena sebagian besar langkah dalam perjalanan pelanggan menuju produk biasanya melibatkan proses pemasaran digital.
Customer Journey menjadi bagian penting dalam evaluasi bisnis, karena melalui strategi ini, kamu dapat mengetahui kapan dan bagaimana pelanggan menemukan bisnis kamu, serta alasan mengapa mereka mungkin meninggalkan bisnis kamu tanpa melanjutkan.
Secara sederhana, Customer Journey adalah perjalanan pelanggan dari awal mengenal bisnis kamu, berinteraksi dengan produk, hingga akhirnya memiliki keinginan dan menggunakan produk kamu.
Dengan melalui perjalanan ini, kamu dapat memahami mengapa calon pelanggan mungkin tidak membeli produk atau layanan kamu, atau bahkan meninggalkan proses pendekatan dan pengenalan produk di tengah jalan.
Jenis-Jenis Customer Journey
Ini adalah sebuah contoh dari macam-macam customer journey yang diambil dari salah satu pelanggan bisnis, yang mengikuti strategi pemasaran melalui pemasaran internet.
Assited Conversion
Assisted Conversion adalah bagian dari perjalanan pelanggan di mana salah satu saluran pemasaran membantu seseorang dalam melakukan pembelian, tetapi ini tidak selalu menjadi pembelian terakhir pelanggan.
Sebagai contoh, mungkin seorang pelanggan menemukan bisnis kamu melalui salah satu iklan di media sosial dan menambahkan produk ke dalam keranjang belanja mereka. Namun, mereka akhirnya melakukan pembelian langsung melalui aplikasi kamu.
Pada dasarnya, ini bisa dianggap sebagai hasil dari pencarian organik, tetapi perlu diingat bahwa saluran pemasaran sebelumnya, yaitu iklan di media sosial, juga membantu dalam proses pembelian ini.
Dengan memahami hal ini, kamu dapat lebih fokus untuk meningkatkan iklan di media sosial, yang dapat membantu meningkatkan penjualan kamu.
Mobile Conversions
Sekarang, banyak orang lebih memilih menggunakan smartphone untuk berbagai aktivitas, dan tak jarang mereka memiliki lebih dari satu perangkat. Hal ini menunjukkan kemajuan teknologi yang pesat, dan penting bagi kamu untuk memperhatikan cara pelanggan mengakses situs web kamu.
Beberapa bisnis menyadari bahwa banyak pelanggan mereka lebih suka berbelanja menggunakan iPhone daripada melalui situs web atau smartphone lainnya. Ini menunjukkan bahwa tampilan situs web kamu harus dioptimalkan untuk penggunaan iPhone.
Mungkin kamu bisa meningkatkan tampilan situs web dengan memperbaiki versi desktop atau tampilan di perangkat seluler lainnya, sehingga dapat meningkatkan penjualan dari pelanggan yang menggunakan jenis perangkat yang berbeda.
Time Lag
Tidak semua pengunjung akan langsung memutuskan untuk melakukan pembelian. Sebagian dari mereka akan menghabiskan waktu untuk melihat-lihat produk lainnya, dan kamu bisa melihat pola ini melalui riwayat kunjungan mereka di situs web kamu.
Pelanggan ini seringkali akan kembali beberapa kali ke situs web sebelum akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian. Bahkan, mungkin mereka akan meninggalkan situs web kamu, lalu kembali keesokan harinya atau nanti untuk menyelesaikan pembelian.
Ini adalah hal yang wajar karena pelanggan memerlukan waktu untuk benar-benar merasa yakin tentang produk sebelum mereka memutuskan untuk membelinya.
Proses Customer Journey
Secara keseluruhan, ada beberapa langkah atau tahapan dalam perjalanan pelanggan yang biasanya dialami oleh calon pelanggan. Proses customer journey dialami oleh seorang pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau produk. Ini mirip dengan perjalanan fisik, tetapi dalam hal ini, pelanggan “berjalan” melalui serangkaian langkah yang berhubungan dengan pengalaman mereka dengan bisnis.
Proses ini biasanya dimulai ketika pelanggan pertama kali mengetahui tentang bisnis atau produk, mungkin melalui iklan, teman, atau penelusuran online. Selanjutnya, pelanggan akan mulai mempertimbangkan, meneliti, dan membandingkan produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Setelah itu, mereka akan membuat keputusan untuk membeli atau tidak.
Setelah pembelian, pelanggan akan mengalami tahap penggunaan, di mana mereka akan benar-benar menggunakan produk atau layanan tersebut. Selama penggunaan, pengalaman mereka akan memengaruhi tingkat kepuasan mereka dan apakah mereka akan kembali atau merekomendasikan kepada orang lain.
Terakhir, dalam beberapa kasus, pelanggan dapat menjadi pendukung bisnis dengan berbagi pengalaman positif mereka atau menjadi pelanggan yang setia. Atau sebaliknya, mereka mungkin berhenti menggunakan produk atau layanan tersebut.
Inti dari proses customer journey adalah memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis kamu dari awal hingga akhir. Sehingga dapat meningkatkan pengalaman mereka dan mencapai tujuan bisnis kamu.
Pada akhirnya, customer journey atau perjalanan pelanggan adalah proses yang sangat penting dalam dunia bisnis. Ini adalah tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis kamu, mulai dari pengetahuan awal tentang produk atau layanan hingga menjadi pelanggan setia. Memahami perjalanan ini adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mencapai kesuksesan bisnis yang berkelanjutan.
Dengan pemahaman yang baik tentang customer journey, kamu dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Juga memastikan bahwa setiap tahap perjalanan mereka berjalan dengan baik, dan menciptakan hubungan yang kuat antara bisnis kamu dan pelanggan.
